Die Kundenverblüffungsexperten Jörg Neumann und Philip Eicher sorgen dafür, dass Kundenbindung auf einem völlig neuen Niveau möglich wird. Wie schon in der ersten Auflage des Bestsellers werden sie vom fiktiven Musterkunden Joe Friedmann unterstützt, nun verstärkt durch dessen Frau Jeanette und die Kinder Matteo und Laura. Diese berichten in 18 unterhaltsamen Geschichten aus ihrem Alltag als Kunden. Originell und lehrreich vermitteln die Autoren exemplarische Kundensituationen, wie sie vielfach vorkommen, und ziehen aus jeder Situation die entscheidenden Schlüsse für die Kundenorientierung.